Customer Service vs Call Center: Pengertian, Perbedaan, dan Skill yang Harus Kamu Tahu Untuk Menjadi Virtual Assistant!

Sebagai Virtual Assistant, salah satu tugas yang dilakukan adalah menangani keluhan dan kebutuhan pelanggan. Dalam penerapannya, peran ini berupa Customer Service dan Call Center. 

Banyak orang mengira keduanya memiliki peran yang sama, yaitu melayani pelanggan. Padahal, meskipun terlihat mirip, customer service dan call center memiliki fungsi, tugas, serta cara kerja yang berbeda.

Sebagai Virtual Assistant, perlu memahami perbedaan agar dapat mempraktikannya. Lalu, apa perbedaan customer service dan call center? Yuk, simak penjelasannya berikut ini.

Jika kamu belum mengenal Virtual Assistant, kamu bisa baca artikel Kenalan dengan Profesi Virtual Assistant: Si Serba Bisa yang Bekerja di Dunia Digital dari Mana Saja

Pengertian Customer Service dan Call Center

Sebelum membahas lebih lanjut, mari kita pahami terlebih dahulu pengertian customer service dan call center, terutama dalam konteks pekerjaan Virtual Assistant. 

Customer Service

Customer service merupakan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk melayani, membantu, dan memenuhi kebutuhan pelanggan, baik saat sebelum, selama, maupun setelah menggunakan produk atau layanan. Peran customer service penting dalam menjaga kepuasan pelanggan melalui komunikasi yang responsif, ketepatan memberikan solusi, dan memberikan pengalaman layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Call Center

Call center adalah bagian dari layanan pelanggan yang fokus utamanya adalah pada komunikasi melalui telepon, baik untuk menerima atau melakukan panggilan. Call center umumnya digunakan oleh perusahaan untuk membantu mengatasi pertanyaan, keluhan, maupun memberikan dukungan teknis secara terpusat, sehingga proses layanan menjadi lebih terorganisir dan efisien.

Perbedaan Customer Service dan Call Center

Walaupun memiliki kesamaan yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan, customer service dan call center memiliki peran yang berbeda, terutama jika kamu terjun ke dunia Virtual Assistant. Berikut beberapa perbedaan yang perlu kamu pahami:

Tujuan Layanan

Customer service berfokus untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui memberikan pelayanan  secara responsif dan solusi yang tepat. Customer service tidak hanya bertujuan untuk menyelesaikan masalah, namun juga berupaya meningkatkan komitmen  brand terhadap pelanggan.

Di sisi lain, call center lebih berfokus pada menangani pelanggan panggilan dan memastikan setiap masalah dapat diselesaikan secara cepat, tepat, dan efisien 

Media Komunikasi

Dalam hal media komunikasi, customer service menggunakan berbagai channel komunikasi seperti email, live chat, media sosial, hingga WhatsApp. Penggunaan media ini membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih fleksibel dan menyesuaikan preferensi pengguna.

Sedangkan, call center hanya berfokus pada komunikasi melalui suara telepon, sehingga interaksi kepada pelanggan lebih langsung dan di waktu yang bersamaan.

Ruang Lingkup Pekerjaan

Ruang lingkup customer service memiliki cakupan lebih luas karena meliputi banyak aktivitas pelayanan pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan hingga menangani keluhan melalui berbagai platform. Peran ini tidak hanya pada satu media saja, sehingga membutuhkan berbagai kemampuan komunikasi.

Di sisi lain, call center lebih menekankan pada aktivitas interaksi melalui telepon, seperti menerima panggilan masuk (inbound) atau melakukan panggilan keluar (outbound).

Fleksibilitas Kerja

Customer service memiliki kelebihan dalam hal fleksibilitas karena dapat dilakukan secara jarak jauh dengan bantuan beragam tools digital.

Sementara itu, call center biasanya memiliki sistem kerja yang lebih terstruktur, seperti pembagian shift dan penggunaan sistem telepon khusus yang harus digunakan pada waktu tertentu.

Baca juga : Biar Gak Stres! 5 Taktik Manajemen Waktu Produktivitas Virtual Assistant

Peran dalam Virtual Assistant

Pada profesi Virtual Assistant, customer service umumnya melibatkan pengelolaan banyak channel komunikasi sekaligus. Seorang VA harus memiliki kemampuan membalas pesan secara responsif, menjaga nada bicara saat berkomunikasi kepada pelanggan, dan menjaga pengalaman terbaik dalam hal kepuasan pelanggan.

Sebaliknya, Virtual Assistant di bidang call center lebih berfokus pada penanganan panggilan, seperti menjawab pertanyaan pelanggan atau melakukan follow-up secara langsung melalui telepon.

Skill yang Harus Kamu Kuasai Menjadi Customer Service dan Call Center

Untuk melakukan peran sebagai customer service maupun call center, selain berhubungan dengan komunikasi juga dibutuhkan beragam keterampilan, tetapi juga kemampuan memahami kebutuhan pelanggan. Terlebih jika kamu menjadi Virtual Assistant, kemampuan ini sangat penting karena dilakukan secara remote dan mandiri. Berikut skill yang harus kamu punya :

Empati Kepada Pelanggan

Sebagai customer service maupun call center dalam Virtual Assistant, kamu harus memahami perasaan pelanggan karena itu merupakan kunci dalam memberikan pelayanan yang baik. Dengan perasaan empati, kamu dapat merespon keluhan dengan lebih bijak dan tidak terkesan kaku kepada pelanggan

Penyelesaian Masalah

Seorang Virtual Assistant, harus mampu menghadapi masalah tanpa perlu arahan dari atasan. Hal ini juga harus didukung oleh kemampuan berpikir cepat dan dapat memberikan solusi yang tepat tanpa menimbulkan kesalahpahaman adalah kemampuan yang harus dimiliki.

Kemampuan komunikasi yang baik

Skill utama yang harus dimiliki oleh seorang customer service maupun call center adalah kemampuan komunikasi yang mudah dipahami, baik secara lisan maupun tulisan. Seorang Virtual Assistant saat berkomunikasi  harus dapat menyampaikan informasi dengan jelas, sopan, sehingga mudah dipahami oleh pelanggan. Dalam call center, kemampuan berbicara dengan intonasi  dan pengucapan yang tepat juga sangat penting agar pesan tersampaikan dengan baik.

Manajemen waktu

Sebagai customer service, terutama sebagai Virtual Assistant, kamu akan mengatasi banyak tugas di waktu yang padat. Oleh sebab itu, mengatur waktu adalah kemampuan yang penting agar semua pekerjaan dapat selesai secara efisien dan tepat waktu, bahkan sebelum deadline.

Kemampuan multitasking

Seorang customer service sering kali harus membantu beberapa percakapan atau tugas dalam waktu bersamaan. Maka dari itu, perlu memiliki kemampuan multitasking agar membantu kamu tetap fokus dan tidak mudah kewalahan.

Dalam virtual asisstant, tidak hanya skill menjadi customer service saja, namun juga skill customer service secara keseluruhan. Agar kamu tahu skill Virtual Assistant, kamu bisa baca artikel 6 Skill Penting Virtual Assistant agar Bisa Bersaing di Pasar Internasional

Penutup

Customer service dan call center merupakan dua peran penting dalam layanan pelanggan yang memiliki fungsi dan cara kerja yang berbeda. Customer service cenderung lebih fleksibel dengan berbagai channel komunikasi, sedangkan call center berfokus pada layanan telepon yang lebih terstruktur dan cepat.

Dalam dunia kerja digital, terutama sebagai Virtual Assistant, pemahaman tentang keduanya bisa menjadi nilai tambah karena kamu akan sering berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai platform.

Kalau kamu tertarik berkarier sebagai Virtual Assistant, kamu bisa mulai belajar melalui bootcamp Professional Virtual Assistant (VA) Bootcamp di TempatBelajar. Di program ini, kamu akan mempelajari berbagai skill penting seperti administrasi, penggunaan tools digital, manajemen data, hingga workflow kerja yang dibutuhkan dalam pekerjaan remote.